Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots [German]

By Luca Schuster

Projektarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Duale Hochschule Baden-W rttemberg Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welche Produktmerkmale und Anforderungskriterien ein Chatbot f r den Kunden erf llen muss und wie diese die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen k nnen. So k nnen konkrete Handlungsempfehlungen gegeben werden, um den Kundenverlust langfristig zu reduzieren. Chatbots und andere Spracheingabe-Systeme sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und finden gleichzeitig in vielen Situationen Anwendung. Nutzer erwarten heutzutage, Informationen schnell und einfach online finden zu k nnen und Anliegen mit einem direkten Ansprechpartner zu l sen. Wenn dies f r sie durch den Anbieter nicht m glich ist, da beispielsweise das Navigieren durch Webseiten bis zum gew nschten Ergebnis sehr lange dauert, wirkt dies frustrierend, hat Auswirkungen auf die Customer Journey und senkt die Kundenzufriedenheit. Ein Umdenken hat stattgefunden, sodass die angebotenen Online-Erlebnisse nicht mehr den Kaufgewohnheiten der Kunden entsprechen. Hier k nnen Chatbots helfen, diese Frustration zu umgehen, da diese Informationen und Antworten in Echtzeit liefern und dadurch die Erwartungen des Nutzers erf llt werden. Diverse Studien best tigen den Trend, dass immer mehr Chatbots zum Einsatz kommen, aber auch die Akzeptanz ihnen gegen ber steigt. Die Anwendungsfelder sind vielz hlig, im Folgenden wird sich aufgrund der Limitationen der Arbeit insbesondere auf den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bezogen. Der erleichterte Zugang zu einem virtuellen Support sowie komplexere Produktfunktionalit ten erh hen den Bedarf und die Anzahl an Interaktionen des Kundenservices mit einem Kunden. Der Kundenservice ist mitunter einer der wichtigsten Bestandteile und zentrale Anlaufstelle f r die Zufriedenstellung des Kunden, jedoch bringt die Bereitstellung eines Kundenservice einen hohen (Mit

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3346075265
• ISBN13: 9783346075260
• Release Date: December 2019
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 40 Pages
• Weight: 0.14 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"