Voraussetzungen für die Prozessoptimierung im IT-Support Incident Management mittels KI: Welche Voraussetzungen erfordert die Automatisierung manuelle [German]

By Ralf Heidig

Studienarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Informatik - K?nstliche Intelligenz, Note: 1,7, Hochschule Fresenius Idstein, Sprache: Deutsch, Abstract: Der IT-Support, auch Service Desk (SD) genannt, ?bernimmt in vielen Unternehmen bei informationstechnischen Problemen Hilfsma nahmen, sodass Hilfe suchende Mitarbeiter schnellstm?glich wieder einsatzbereit sind. Die Hilfe leistenden Mitarbeiter, die sogenannten Service Desk Agenten, sind ein zentrales Element des IT-Service Incident-Management-Prozesses und sind von grundlegender Bedeutung f?r die Verbesserung des Prozesses und die Erreichung der Gesch?ftsziele. Durch die zunehmende Digitalisierung und dem Trend des Remote Working (Home-Office) steigt die Komplexit?t der IT-Infrastruktur und dementsprechend auch die Anzahl an Hilfeanfragen im IT-Support, was mit einer Erh?hung des Arbeitsvolumens und entsprechenden Arbeitsdruck (die Anfragen sollen schnellstm?glich erfasst und gel?st werden) bei den MitarbeiterInnen im SD einhergeht. Des Weiteren ist die Anzahl entsprechend verf?gbaren Ressourcen in Unternehmen stagnierend bis r?ckl?ufig, was zus?tzlichen Druck aufbaut. Dies kann zu einer schlechteren Priorisierung von Vorf?llen und Verz?gerungen im Prozessablauf f?hren und in der Folge zu einer Abnahme der Servicequalit?t, da die Erwartungen Kunden vom Service Desk nicht erf?llt werden, was sich auf die Produktivit?t der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen auswirkt. Mit dem Einsatz von K?nstlicher Intelligenz (KI) ist die Automatisierung von manuellen T?tigkeiten zur Unterst?tzung der SD-Mitarbeiter, Reduzierung des Arbeitsvolumens und -drucks m?glich. Wodurch sich u.a. Vorteile wie eine reduzierte Prozess-Durchlaufzeit, verbesserte Servicequalit?t, h?here Nutzerzufriedenheit und h?here Produktivit?t ergeben k?nnen. Um automatisierte KI Anwendungen erfolgreich einzusetzen und diese Vorteile zu erlangen, m?ssen im Unternehmen erst die richten Voraussetzungen geschaffen werden. Daher besch?ftigt sich diese Arbei

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3346714098
• ISBN13: 9783346714091
• Release Date: August 2022
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 24 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"