Évaluation de la perception de la qualité du service par les clients particuliers [French]

By John Machayi

Dans un contexte de concurrence intense et d'environnement commercial dynamique, survivre sur le march est devenu un enjeu majeur pour de nombreuses entreprises de services. La qualit du service est devenue l'un des principaux outils pour survivre et obtenir un avantage concurrentiel dans le secteur bancaire, car son offre est principalement compos e d' l ments intangibles. La qualit du service suscite donc un int r t consid rable dans la litt rature marketing. La perception qu'ont les banques de la qualit du service peut tre tr s diff rente de celle des clients de d tail. Il est donc important pour les banques de comprendre la perception qu'ont leurs clients de la qualit du service, compte tenu de la forte concurrence, des nombreuses plaintes des clients et de la mobilit de ces derniers d'une banque l'autre. Pour r pondre cette question, un cadre de recherche bas sur une chelle SERVQUAL modifi e a t utilis comme base th orique pour tudier la perception qu'ont les clients de la qualit du service. Outre les variables originales de l' chelle SERVQUAL, savoir la tangibilit , la r activit , l'empathie, l'assurance et la fiabilit , d'autres variables telles que l'image de commodit , l'acc s et l'efficacit des distributeurs automatiques ont t int gr es au mod le.

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 6208855144
• ISBN13: 9786208855147
• Release Date: July 2025
• Publisher: Editions Notre Savoir
• Length: 224 Pages
• Weight: 0.67 lbs.
• Dimensions: 0.5" x 6.0" x 9.0"