Uma avaliação da perceção dos clientes de retalho sobre a qualidade do serviço [Portuguese]

By John Machayi

Em meio a uma concorr ncia intensa e a um ambiente de neg cios din mico, sobreviver no mercado tornou-se um desafio fundamental para muitas organiza es de servi os. A qualidade do servi o tornou-se uma das principais ferramentas para sobreviver e obter vantagem competitiva no setor banc rio, uma vez que a sua oferta composta principalmente por elementos intang veis. Assim, a qualidade do servi o tem despertado consider vel interesse na literatura de marketing. A perce o dos bancos sobre a qualidade do servi o pode ser bastante diferente daquela que os clientes de retalho t m. Portanto, importante que o banco compreenda a perce o do cliente sobre a qualidade do servi o, tendo em vista a grande concorr ncia, as in meras reclama es dos clientes e a migra o de clientes de um banco para outro. Para abordar esta quest o, foi utilizada uma estrutura de investiga o baseada numa escala SERVQUAL modificada como base te rica para sondar a perce o do cliente sobre a qualidade do servi o. Al m das vari veis originais da escala SERVQUAL, nomeadamente tangibilidade, capacidade de resposta, empatia, garantia e fiabilidade, outras vari veis, tais como imagem de conveni ncia, acesso e efic cia dos caixas autom ticos, foram integradas no modelo.

• Format: Paperback
• Language: Portuguese
• ISBN: 6208855160
• ISBN13: 9786208855161
• Release Date: July 2025
• Publisher: Edicoes Nosso Conhecimento
• Length: 220 Pages
• Weight: 0.66 lbs.
• Dimensions: 0.5" x 6.0" x 9.0"