Selbstbewertung für das Beschwerdemanagement: Modellentwicklung auf Basis der EFQM [German]

By Sandra Peters

Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungef hr die H lfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der H lfte aller F lle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch st rker ver rgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu best nde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn F rst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalit t des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverst ndnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrb chern und Leitf den, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements f r den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine berschl gige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu ver ffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegen ber loyaler, sie berichten Freunden davon und k nnen dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinl nglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumf ngliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen k nnen. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell f r das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abl ufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegen ber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so St rken

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3842884400
• ISBN13: 9783842884403
• Release Date: August 2013
• Publisher: Diplomica Verlag
• Length: 94 Pages
• Weight: 0.27 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"