Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen: Durchführung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens Handtdes [German]

By Steffen Handt

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,3, Hochschule Zittau/G rlitz; Standort Zittau, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, ein Verfahren von Kundenzufriedenheitsmessung auf das Kosmetikstudio Handtdesign zu bertragen und eine erstmalige Erhebung und Bewertung von messbarer Kundenzufriedenheit herbeizuf hren. Daf r soll ein Fragebogen f r Kundenbefragungen speziell f r das Kosmetikstudio Handtdesign entwickelt werden. Der Fragebogen wird anhand der zuvor erarbeiteten Verfahren erstellt und besteht aus einem Mix der verschiedenen Methoden. F r die Entwicklung eines Messinstruments zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit gibt es kein allgemeing ltiges Rezept. Dieser Fragebogen kann jedoch als Basis zur Ermittlung dieser Zielgr e dienen und dem Kosmetiker die M glichkeit bieten, bei Kundenbefragungen wichtige Aspekte seiner Dienstleistungsqualit t abzufragen, um daraufhin in diesen Bereichen Verbesserungsma nahmen einleiten zu k nnen und somit die Kundenzufriedenheit und Servicequalit t zu steigern. Im zweiten Kapitel der Arbeit wird der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheitsforschung kurz umrissen und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit erl utert sowie einzelne, vertiefende Theorien dieses Modells vorgestellt. Weiterhin werden m gliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit beleuchtet. Die verschiedenen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung werden im dritten Kapitel vorgestellt. Dabei wird neben den objektiven Verfahren besonders auf die subjektiven Verfahren eingegangen, die bei Kundenzufriedenheitsmessungen in Dienstleistungsunternehmen am h ufigsten Verwendung finden. Das vierte Kapitel besteht aus einem Konzept, dass verschiedene Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse beschreibt. Hier geht der Autor auf den Ablauf einer Kundenzufriedenheitsbefragung ein und erl utert die einzelnen Phasen.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668990042
• ISBN13: 9783668990043
• Release Date: October 2019
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 62 Pages
• Weight: 0.20 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"