Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor: Besondere Probleme bei global tätigen Airlines [German]

By Kerstin Metz

Inhaltsangabe: Einleitung: Die globale Luftverkehrsbranche hat in den letzten Jahren vor allem im Zuge der Liberalisierung Strukturver nderungen erfahren und wird auch in Zukunft auf absehbare Marktver nderungen, z.B. bez glich der Nachfrage, reagieren m ssen. Der Wettbewerb an sich wird dabei ber zwei Faktoren gef hrt: zum einen ber den Preis, zum anderen ber die Qualit t der angebotenen Dienstleistung. Die Luftverkehrsbranche wird dabei in gro em Ausma von Ver nderungen in der Umwelt beeinflusst: So transformieren z.B. politisch-rechtliche oder wirtschaftliche Faktoren die Branche, wobei das Management ber die meisten Faktoren keine Kontrolle hat. Dies hat auch Auswirkungen auf das Qualit tsmanagement einer Airline, denn die Qualit t einer Dienstleistung ist auch von deren Umweltfaktoren abh ngig. Im globalen Kontext kommt hinzu, dass sich das Qualit tsmanagement im Spannungsfeld zwischen Globalisierung bzw. Standardisierung zum einen und der Notwendigkeit zur Differenzierung bzw. nationalen Anpassung an Umweltbedingungen zum anderen befindet. Gang der Untersuchung: Ziel dieser Studie ist es, Probleme aufzuzeigen, die sich f r das Qualit tsmanagement von global t tigen Airlines als Dienstleistungsunternehmen aus den Umweltbedingungen ergeben. Im Zentrum steht das oben angesprochene Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Anpassung. Dabei wird herausgearbeitet, welche Implikationen dies f r das Qualit tsmanagement mit sich bringt bzw. welche L sungsans tze verfolgt werden k nnen, um den Anpassungsdruck zu mindern. Schlie lich wird der Umweltbereich mit dem gr ten Anpassungsdruck identifiziert. Die Problembetrachtung erfolgt aus Sicht einer im Gebiet der Europ ischen Union ans ssigen, global t tigen Linienfluggesellschaft, insbesondere der Lufthansa. Der Fokus der Untersuchung liegt im weiteren speziell auf dem Sektor Passagierbef rderung. Bez glich des Qualit tsniveaus wird der Standpunkt eines Qualit tscarriers, wie dies auch die Lufthansa ist, einge

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838629698
• ISBN13: 9783838629698
• Release Date: January 2000
• Publisher: Diplom.de
• Length: 118 Pages
• Weight: 0.36 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"