Prozessuales und dynamisches Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus [German]

By Peter Wienczierz

Inhaltsangabe: Einleitung: Aufgrund sich versch rfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualit t als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Terti rsektor und die wachsende Terti risierung im prim ren und sekund ren Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualit t. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, da der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung pers nlich oder durch ein ihm geh rendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflu t. Dies bedeutet, da die Dienstleistung durch einen interaktiven Proze zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und da nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualit tswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und f hrt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualit t erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und k nnen sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualit t stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensit t f r die nachfolgende und die gesamte Qualit tswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik H henried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse ber Ver nderungen des Qualit tsurteils der Patienten in bis zu f nf auf

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838642554
• ISBN13: 9783838642550
• Release Date: January 1995
• Publisher: Diplom.de
• Length: 158 Pages
• Weight: 0.47 lbs.
• Dimensions: 0.4" x 5.8" x 8.3"