Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement: Ansätze im Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH [German]

By Frank Jakisch

Inhaltsangabe: Einleitung: In der Industrie hat die Sicherung der Qualit t bereits eine lange Tradition. F r Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualit t einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen. Als Vorgehensmodell f r den Aufbau von systematischen Qualit tsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt. Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endg ltige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung z hlt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zuk nftig noch st rker in systematische Qualit tsmanagementsysteme mit einflie en werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch f r kleine und mittlere Unternehmen sowie f r Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll. Diese Diplomarbeit besch ftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualit tsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 ber cksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft f r Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualit tsmanagementsystems aufgebaut werden k nnen. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit: Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualit t eines Outbound Call Centers zu verstehen? Was ist unter Qualit tsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualit tsmanagement zu verstehen und welchen Einfl

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838642376
• ISBN13: 9783838642376
• Release Date: January 2001
• Publisher: Diplom.de
• Length: 176 Pages
• Weight: 0.52 lbs.
• Dimensions: 0.4" x 5.8" x 8.3"