Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Customer Self Service Dienste [German]

By Mark Gutmann

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensf?hrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Frankfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Produkte und Leistungen werden in entwickelten M?rkten immer homogener, so dass produktbegleitende Leistungen wie der Kundenservice bei der Kundenzufriedenheit einen immer gr? eren Einfluss gewinnen1. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die M?glichkeit f?r Kunden, schnell und einfach Zugang zu den Unternehmen und deren Serviceleistungen zu bekommen2. Zu diesem Zweck wurden Ende der sechziger Jahre in den U.S.A. die ersten Call Center eingerichtet, die als zentrale Anlaufstelle f?r Kundenanfragen fungierten3. Die Bedeutung der Call Center im Kundenmanagement ist seitdem kontinuierlich gestiegen4. Neue Technologien wurden integriert und neue Kommunikationskan?le zur Kontaktaufnahme (E-Mail, Internet) bereitgestellt, so dass aus dem einstmaligen "Call Center" das weiter gefasste "Contact Center" wurde, bei dem die Kunden ?ber vielf?ltige M?glichkeiten zur Kontaktaufnahme verf?gen. Dennoch bleibt bei den Kunden das Telefon das Medium der Wahl - ?ber 80 % der Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen werden in Deutschland ?ber das Telefon abgewickelt5, so dass schnell klar wird, dass prozessoptimierende Ma nahmen im Bereich der telefonbasierten Kommunikation von besonderem Interesse sind.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640256271
• ISBN13: 9783640256273
• Release Date: February 2009
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 70 Pages
• Weight: 0.23 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"