Proceso y gestión del Churn [Spanish]

By Andrade Fernanda

La retenci n de clientes tiene una influencia decisiva en la gesti n empresarial, en los beneficios y en la imagen, especialmente en los servicios por su importancia, sus especificidades y por las altas tasas de abandono o churn. Desde el punto de vista acad mico, aunque la literatura es extensa sobre retenci n, la mayor a de los estudios se centran en la lealtad, medida en las intenciones siendo escasos los que inciden en la situaci n contraria y al nivel de los hechos. En este contexto de insuficiente investigaci n, se hace este estudio sobre abandono y sus antecedentes en la industria de los seguros. Enmarcado en el Marketing relacional, se fundamenta en una amplia revisi n te rica consolidada con investigaci n cualitativa y cuantitativa. Mediante entrevistas en profundidad a expertos y el m todo Delphi se identifican las causas del abandono, en la perspectiva empresarial. Se contrasta esta visi n de la oferta con la demanda mediante investigaci n cuantitativa. Por su car cter innovador e inter s empresarial, los resultados suponen una contribuci n relevante a la literatura acad mica y constituyen una base para futuras investigaciones sobre el churn en los servicios.

• Format: Paperback
• Language: Spanish
• ISBN: 3639552482
• ISBN13: 9783639552485
• Release Date: June 2015
• Publisher: Publicia
• Length: 188 Pages
• Weight: 0.62 lbs.
• Dimensions: 0.4" x 6.0" x 9.0"