Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten [German]

By Barbara Scholl

Masterarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 6.0 (Schweizer Skala), Universit?t Bern (Institut f?r Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Potentiale des Online Beschwerdemanagements fanden bis zum heutigen Zeitpunkt nur ansatzweise Eingang in die wissenschaftliche Literatur. G?nzlich unerforscht sind die Nutzung und Umsetzung dieser Potentiale auf Unternehmenswebseiten. Mittels theoriegeleiteter Synthese entwickelt diese Arbeit die Potentiale des Internets f?r die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements. Auf Grundlage dieser Potentiale wird ein Raster erarbeitet, mit dem 52 Schweizer Unternehmenswebseiten deskriptiv beschrieben werden. Die Ergebnisse sind durchmischt: Nur sehr wenige Unternehmen bitten den Kunden explizit um eine Online Beschwerde. Viele Potentiale des Internets, v.a. des Webformulars, werden auf den Beschwerdeseiten nicht zufriedenstellend ausgesch?pft. Gleichzeitig erzeugte die versendete Mystery Beschwerde eine akzeptable Reaktionsrate. Abschlie end wird der heterogene Forschungsgegenstand mittels Typologischer Analyse strukturiert. Dabei werden drei Typen von Online Beschwerdeseiten unterschieden, welche sich in der Aussch?pfung der Internetpotentiale unterscheiden. Aus den Ergebnisse der vorliegenden Arbeit k?nnen sowohl Implikationen f?r die weitere Erforschung des Online Beschwerdemanagements und der Beschwerdeseiten gezogen werden, als auch f?r deren Nutzung in Unternehmen.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668677468
• ISBN13: 9783668677463
• Release Date: May 2018
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 104 Pages
• Weight: 0.59 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 8.3" x 11.7"