Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters: Am Beispiel der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH [German]

By Kristin Vetter

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule f r angewandte Wissenschaften, 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: "Damit Sie gerne wiederkommen", ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von rgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gef hl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? J hrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro f r die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gest rter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/F rst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit h chstm glichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungef hr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalit t ihres Beschwerdemanagements bersch tzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Ver nderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in s mtlicher Fachliteratur lesen: "Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren." Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Gro teil durch Menschen erbracht werden, k nnen Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verst ndnis f r auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensit t, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabk mmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: "Jeder, der einem anderen n tzt, n tzt sich selber." Das Ziel d

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640859731
• ISBN13: 9783640859733
• Release Date: March 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 100 Pages
• Weight: 0.31 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"