Optimierung der Kundenzufriedenheit trotz Stellenabbau am Schalter. Praxisbeispiel einer kleinen Stadtverwaltung [German]

By Samir Stroh

Masterarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1.1, Fachhochschule Burgenland (aim), Veranstaltung: Studiengang EMBA/MBA, Sprache: Deutsch, Abstract: Als Ziel dieses Forschungsprojektes wurde wissenschaftlich gepr ft, ob und wie die Zufriedenheit der Einwohnerinnen und Einwohner trotz des bevorstehenden Stellenabbaus aufrechterhalten oder gar erh ht werden kann. Die Arbeit dreht sich dabei rund um das Thema Change Management. Es wurden zwei Best-Practice-Beispiele erarbeitet, wie das Stadtb ro auf gleichbleibendem Niveau funktionieren kann. Dies unter Ber cksichtigung s mtlicher Stakeholder. Die Gemeindeverwaltung Birsfelden steht vor grossen finanziellen Herausforderungen. Im Vergleich mit den weiteren 85 Gemeinden des Kantons Basel-Landschaft verzeichnet Birsfelden sehr tiefe Steuereinnahmen und das j hrliche strukturelle Defizit bel uft sich auf j hrlich ber vier Millionen Euro. Die Gesch ftsleitung hat aus diesem Grund im Auftrag des Gemeinderates ein Sanierungspaket entwickelt. Eine Massnahme davon betrifft den Stellenabbau in der Abteilung Stadtb ro. Best Practice Beispiel Nr. 1 beinhaltet die Optimierung der Kundenstr mung: Die ffnungszeiten wurden um einen Drittel und die telefonische Erreichbarkeit um die H lfte reduziert. Trotz der Reduzierung der ffnungszeiten wurde der Fokus auf eine kundenfreundlichere, vereinheitlichte Regelung gelegt. Dies durch ausgedehntere Zeitfenster und neue telefonische Erreichbarkeiten. Dank dieser Massnahme lassen sich die personellen Ressourcen innerhalb der Abteilung Stadtb ro gezielter einsetzen. Best Practice Beispiel Nr. 2 beinhaltet das Projekt Infopoint: Durch die neuen ffnungszeiten ist damit zu rechnen, dass die Kunden neu "geballter" am Schalter erscheinen werden und es somit zu Anstehzeiten kommen wird. Den Kundinnen und Kunden soll eine Alternative zum Schalter angeboten werden. Entstanden ist mit dem Infopoint eine Selbstservicestation, bei welcher s

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668120609
• ISBN13: 9783668120600
• Release Date: January 2016
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 106 Pages
• Weight: 0.61 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 8.3" x 11.7"