Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant

By Stefan Landfried

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF 61, Sprache: Deutsch, Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Gl ck einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer m glich. Um am Markt bestehen zu k nnen, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualit t, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen k nnen. Um sich als Restaurant am Markt bew hren zu k nnen, ist ein hoher Grad an Qualit tsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter z hlt prim r die Servicequalit t, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant geh rt zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit geh rt es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu berzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf l ngere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht prim r von zuf lliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalit t im Restaurant pr fen zu k nnen, w re die interne berpr fung ein m gliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivit t des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die berwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668136114
• ISBN13: 9783668136113
• Release Date: February 2016
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 22 Pages
• Weight: 0.09 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"