Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität? [German]

By Sarah Smeets

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualit t eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zun chst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testk ufer und der Erstellung eines ad quaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualit tsma st ben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachl ssigenden rechtlichen Rahmenbedingungen n her eingegangen. Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines gro en deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu t tigenden berweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und l sst sie nach einer gef hlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den n chsten Minuten ein Kundenberater um sie k mmern, zun chst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Gl ser, w hrend ihr selbst kein Getr nk angeboten wird. Der Kundin f llt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten sp ter wird sie endlich von einer sie freundlich anl chelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen m chte, begr t und von dieser - ohne dass sie der Kundin die Hand reic

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 366807433X
• ISBN13: 9783668074330
• Release Date: November 2015
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 24 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"