Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen [German]

By Anja Wengenmayr

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, B rse, Versicherung, Note: 1.4, Duale Hochschule Baden-W rttemberg Heidenheim, fr her: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualit t (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums f r die Beurteilung der Service-qualit t in Bankfilialen. Im Rahmen der Arbeit wird ein Messinstrument entwickelt, dass der Messung der Dienstleistungsqualit t in Bankfilialen dient. Die Beschr nkung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalit t verschiedener Filialen in deutschen Banken oft gro e Unterschiede aufweisen . Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Haupts chlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Priorit ten in der Durchf hrung der Verbesserungen unterst tzen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die au erhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden. Die Arbeit ist in f nf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erl uterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erl utert. Im Punkt 2.3. wird auf f r die weiteren Ausf hrungen wesentliche Ans tze zur Operationalisierung von DLQ einge-gangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis f r das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schlie lich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten M

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656980438
• ISBN13: 9783656980438
• Release Date: August 2012
• Publisher: Examicus Verlag
• Length: 60 Pages
• Weight: 0.20 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"