Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL [German]

By Martin Hagemann

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, M glichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualit t anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschlie end zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualit t vorgestellt. Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer bersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualit t und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen f r die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schlie lich ein kurzes Res mee und Fazit (5. Kap.) gezogen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbst tigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbst tigen in diesem Bereich t tig. Zur ckzuf hren ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem versch rften Wettbewerb und einer zunehmenden Markts ttigung in der Dienstleistungsbranche gef hrt hat.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668004269
• ISBN13: 9783668004269
• Release Date: June 2015
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 20 Pages
• Weight: 0.08 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"