Mehrfaktorstruktur der Kundenzufriedenheit: Messung und Managementimplikationen [German]

By Ann-Kristin Block

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule f?r Oekonomie & Management gemeinn?tzige GmbH, Hochschulleitung Essen fr?her Fachhochschule, Veranstaltung: Vertriebsplanung und -controlling, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren hat das Konstrukt Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und Steuerungsgr? e einer kundenorientierten Unternehmensf?hrung sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der betrieblichen Praxis erheblich an Bedeutung gewonnen.1 Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis ein und fungiert als strategischer Imperativ f?r den ?konomischen Erfolg eines Unternehmens.2 Dies best?tigt sich in einer kaum zu ?berschauenden Anzahl an Artikeln und B?chern zum Themengebiet Kundenzufriedenheit, aber auch in eigenen Fachkonferenzen (z.B. "Customer Satisfaction Measurement" der American Marketing Association) und eigenen Publikationsorganen (z.B. "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior").3 Daher ist es sehr erstaunlich, dass es in der Literatur kaum Konsens ?ber die Konzeptualisierung und Operationalisierung dieses Konstrukts gibt und die Untersuchungen ?ber Determinanten und Konsequenzen zum Teil widerspr?chliche Ergebnisse liefern. Insbesondere die Frage nach der Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit ist nicht gekl?rt und es liegen hierzu keine einheitlichen empirischen Ergebnisse vor.4 Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, in Kapitel zwei eine Grundlage zum theoretischen Verst?ndnis von Kundenzufriedenheit und der Mehrfaktorstruktur zu schaffen. In Teil drei wird die Messung der Mehrfaktorstruktur diskutiert. Zu diesem Zweck existiert eine Vielzahl an Methoden, wobei der Fokus dieser Arbeit auf der Critical Incident Technique (CIT) und dem Importance Grid (IG) liegt. Das vierte Kapitel widmet sich den Implikationen f?r das Management, die sich aus den Ergebnisse

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656530696
• ISBN13: 9783656530695
• Release Date: November 2013
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 34 Pages
• Weight: 0.13 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"