Measuring Service Quality at the Customer Level: An Analysis of South Tyrolean Service Companies

By Julia Moroder

Master's Thesis from the year 2015 in the subject Business economics - Business Management, Corporate Governance, Free University of Bozen-Bolzano, language: English, abstract: The free market economy and its burgeoning competitiveness provide the customer with increasing decision-making power and, consequently, his or her wishes tend to be included in the service process. This master's thesis aims to analyse the subjective customer-oriented approaches to measuring service quality. To strengthen the theoretical results with empirical regional data, South Tyrolean companies from different service sectors have been interviewed through semi-structured discussions about quality management. The aim is to determine whether the methods proposed by the relevant theory are used in practice, whether it is useful to implement them, and if the output of a satisfaction analyses is reflected in time, effort, and costs. Die freie Marktwirtschaft und der damit einhergehende zunehmende Wettbewerb f hren dazu, dass der Kunde ber immer mehr Entscheidungsmacht verf gt und dass dessen W nsche daher in den Dienstleistungsprozess miteinbezogen werden sollten. Aus diesem Grund verfolgt die vorliegende Masterarbeit das Ziel, die kundenorientierten, subjektiven Qualit tsans tze zur Messung von Dienstleistungsqualit t zu analysieren. Um die theoretischen Ergebnisse mit empirischen, regionalen Daten zu untermauern, wurden S dtiroler Unternehmen aus den verschiedensten Dienstleistungssektoren mittels eines semi-strukturierten Interviews zum Thema Qualit tsmanagement befragt. Dabei soll analysiert werden, ob die Methoden, die die Theorie vorschl gt, auch in der Praxis eingesetzt werden, ob es sinnvoll ist, diese einzusetzen und ob sich der Output einer Kundenzufriedenheitsanalyse in Zeit, Aufwand und Kosten wiederspiegelt. La libera economia di mercato, accompagnata da una concorrenza in crescita, fa s che il cliente abbia sempre pi potere decisionale e che i suoi desideri vengano di co

• Format: Paperback
• Language: English
• ISBN: 3668225664
• ISBN13: 9783668225664
• Release Date: January 1
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 84 Pages
• Weight: 0.27 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"