Management Von Dienstleistungsprozessen: Service Co-Creation - Service Experience - Service Value [German]

By Stefan Dück, Sabine Fließ, Maarten Volkers

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. F r Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verst ndnis daf r, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind f r den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse w hrend des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivit t und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden k nnen, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen, habendie Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensph re, die gemeinsame Sph re von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersph re differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sph ren mit der zeitlichen Perspektive verkn pft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden bertragen.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3658441461
• ISBN13: 9783658441463
• Release Date: May 2024
• Publisher: Springer Gabler
• Length: 419 Pages
• Weight: 1.53 lbs.
• Dimensions: 0.9" x 6.7" x 9.6"