Los modelos ServPerf y Servqual [Spanish]

By Ibarra Morales Luis Enrique and Luis Enrique Ibarra Morales

La mayoria de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en terminos de satisfaccion y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluacion de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a traves de casos de estudio, un panorama global sobre la medicion de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y evalua este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los capitulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicacion del metodo cientifico y la metodologia aplicada para cada organizacion y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje comun, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribucion al conocimiento y la congruencia con las conclusiones."

• Format: Paperback
• Language: Spanish
• ISBN: 3659102474
• ISBN13: 9783659102479
• Release Date: November 2015
• Publisher: Editorial Academica Espanola
• Length: 92 Pages
• Weight: 0.32 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 6.0" x 9.0"