La Satisfaction Du Client Dans Un Contexte de Distribution Multi Canal [French]

By Anne Marianne Seck

En complement des reseaux physiques de distribution, le telephone, Internet... sont autant de canaux permettant a une entreprise et a ses clients d'interagir. Face a tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus d'achat ou dans leur relation avec l'entreprise. Dans cette recherche, nous cherchons a mieux comprendre ce comportement multi canal du client et a identifier les facteurs de qualite influencant sa satisfaction globale. La demarche methodologique s'appuie sur deux etudes: une etude qualitative exploratoire menee dans le secteur bancaire aupres d'experts impliques dans la distribution multi canal des services et aupres de leurs clients, suivie d'une etude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure comprehension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de l'importance de la qualite de l'integration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications theoriques et manageriales des resultats de cette recherche sont presentees et discutees."

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 6131556830
• ISBN13: 9786131556838
• Release Date: August 2011
• Publisher: Omniscriptum
• Length: 380 Pages
• Weight: 1.22 lbs.
• Dimensions: 0.8" x 6.0" x 9.0"