La gestion des émotions pour un service de qualité [French]

By Griselda Garcia Garcia and Paola Deniz González Márquez

L'objectif de cette recherche empirique tait de renforcer l'intelligence motionnelle des employ s afin d'am liorer la qualit , l'attention et le service la client le dans la caf t ria et le restaurant Domuss. L' tude tait qualitative, avec une conception narrative et une population de quatre participantes. Les instruments utilis s taient le Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adapt par Fern ndez et al. (2004) et une technique d'entretien semi-structur bas e sur les cinq comp tences motionnelles de Goleman. Les r sultats ont montr que trois participants se situaient un niveau lev et un un niveau tr s lev en termes d'intelligence motionnelle; en ce qui concerne les tats motionnels dans la dimension de la perception, les participants deux et quatre ont obtenu des niveaux lev s, et le participant trois a obtenu un niveau juste dans la fourchette moyenne; en ce qui concerne la compr hension, les participants un, trois et quatre ont t plac s un niveau moyen et le participant deux a obtenu un niveau faible. En outre, l'entretien semi-structur a permis d'identifier que les employ s expriment leur intelligence motionnelle dans le service la client le par les comp tences d'empathie et d' coute active.

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 6208844266
• ISBN13: 9786208844264
• Release Date: July 2025
• Publisher: Editions Notre Savoir
• Length: 68 Pages
• Weight: 0.23 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 6.0" x 9.0"