Kundenzufriedenheit

By Thomas Artur Roner

Als Folge immer h her ges ttigter M rkte und hoher Wettbewerbsintensit t wird es f r Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch f r k nftige K ufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die H lfe dieser 5% mit der L sung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu er rtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Er rterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitr gt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein. Es wird zun chst das grundlegende Verst ndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, gekl rt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements f r die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 berpr ft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten ber cksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen f r ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlie lich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3836664569
• ISBN13: 9783836664561
• Release Date: August 2008
• Publisher: Diplomica Verlag
• Length: 66 Pages
• Weight: 0.29 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 7.0" x 10.0"