Kundenzufriedenheit: Operationalisierung und Messung im Rahmen des Electronic Commerce [German]

By Hauke-Jan Bottcher and Hauke-Jan Böttcher

Inhaltsangabe: Einleitung: Zunehmender Wettbewerb f hrt gegenw rtig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden k rzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. M rkte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird h rter. Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bed rfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualit tsanspr che begleitet. Laut einer Studie der Universit t Freiburg, der Computer Zeitung und Gemini-Consulting sehen 72% der teilnehmenden Unternehmen in der kommerziellen Erschlie ung des World Wide Web (WWW) eine M glichkeit, sich unter den gegebenen Umst nden von ihren Konkurrenten zu differenzieren. Auf der einen Seite richten sich die Erwartungen dabei auf eine st rkere Kundenfokussierung durch die Individualisierung der Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite sind sich die Entscheider der globaleren Konkurrenzlage im Electronic-Commerce (E-Commerce) durchaus bewu t, denn etwa die H lfte der Unternehmen rechnet mit einer sinkenden Loyalit t des Kunden gegen ber dem Hersteller. Schl sselfaktoren einer langfristig erfolgreichen Online-Pr senz sind also vor allem eine nutzerorientierte Schnittstellengestaltung und die Integration des Kunden in die Wertsch pfungskette der Online-Transaktionen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Die Realisierung dieser Aufgaben setzt neben der Identifikation wertsteigernder Teilprozesse und relevanter Leistungsattribute eine m glichst detaillierte Analyse der Erwartungen und Bed rfnisse potentieller Kunden voraus. In diesem Zusammenhang wird die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor genannt, der " ...] ber das zuk nftige Kaufverhalten und damit ber Ums tze und Marktanteile ...]" entscheidet. Erkenntnisse bzgl. des Zustandekommens von Zufriedenheitsurteilen sowohl hinsichtlich einzelner Teilleistungsprozesse als auch der globalen Transaktionszufriedenheit und das Wissen um ihre Ver nderung im Zeitablauf ver

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838611624
• ISBN13: 9783838611624
• Release Date: November 1998
• Publisher: Diplom.de
• Length: 124 Pages
• Weight: 0.38 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"