Kundenzufriedenheit messen und steuern. Notwendigkeit, Ziele, Methoden [German]

By Tanja Gesierich

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Der ?konomische Erfolg steht am Ende einer Kette, die mit der Orientierung an den W?nschen der Kunden beginnt. Hierauf haben sich alle Bereiche eines Unternehmens auszurichten. Alle Bereiche, d.h. Marketing, Vertrieb, Forschung, Entwicklung, Fertigung usw. m?ssen auf die sich ?ndernden Kundenw?nsche rasch und flexibel reagieren. Nur wenn Kundenw?nschen mit hervorragender Leistungsqualit?t begegnet wird, kann Zufriedenheit entstehen. Sie ist wiederum die Voraussetzung daf?r, dass Kunden wiederkommen, Leistungen und Produkte dauerhaft nachfragen, Cross-Selling betreiben und ihrem Anbieter loyal gegen?ber sind. In dieser Arbeit geht es darum, die ?konomische Seite der Kundenzufriedenheit zu betrachten und was sie f?r ein Unternehmen und dessen wirtschaftlichen Erfolg bedeutet. Die Abschnitte 2 bis 6 bilden hierbei die theoretische Basis f?r eine Kundenzufriedenheitsmessung. Hier wird dargestellt wie Kundenzufriedenheit zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und welche Bedeutung sie hat. Des Weiteren werden die Notwendigkeit einer Kundenzufriedenheitsmessung und die Ziele, die damit verfolgt werden, herausgestellt. Anschlie end werden in Abschnitt 7 die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung erl?utert, zwischen denen ein Anbieter w?hlen kann. Je nachdem welches Ziel ein Anbieter mit der Messung erreichen will, was f?r Ergebnisse (qualitative oder quantitative) er haben m?chte und wieviel Zeitaufwand und Geld er daf?r einplanen kann, entscheidet er sich dann f?r das passende Verfahren. Nach den Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit folgen in Abschnitt 8 die Vorgehensweise, Phasen bei der Planung, Durchf?hrung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Anschlie end werden die m?glichen Befragungsarten (Abschnitt 9) und Frageformen (Abschnitt 10), zwischen denen der Anbieter w?hlen kann,

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656934312
• ISBN13: 9783656934318
• Release Date: December 2016
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 94 Pages
• Weight: 0.29 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"