Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel [German]

By Oliver Distel

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausf hrlich erkl rt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgef hrt, die nicht - wie so h ufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bem hungen auf diesem Gebiet besch ftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr berraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht. Abschlie end gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren k nnte. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1.Der Status quo1 1.2.Aufbau der Arbeit3 2.Determination der wichtigsten Begriffe3 2.1.Service4 2.1.1.Kundendienst5 2.1.2.Kundenservice6 2.2.Pre-Sales-Service7 2.3.Nachkaufmarketing(-Mix)8 2.3.1.After-Sales-Service8 2.3.2.Beschwerdemanagement9 2.4.Kundenorientierung (Kundenn he)10 2.5.Kundenbindung10 2.6.Kundenzufriedenheit11 3.Das Kundenservice- Instrumentarium12 3.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase12 3.2.Die Instrumente der Nachkaufphase15 3.2.1.Die Nachkaufkommunikation15 3.2.2.Der Nachkaufservice15 3.2.3.Die Redistribution21 3.2.4.Das Beschwerdemanagement11 3.3.Schlu folgerung des dritten Kapitels27 4.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis27 4.1.Beispiele f r unzureichende Servicebereitschaft28 4.2.Beispiele f r berraschenden Service29 5.Kundenservice und Kosten32 6.Die Studie39 6.1.Die befragten Unternehmen40 6.1.1.Vorgehensweise42 6.1.2.Reaktion der Unternehmen43 6.2.Der Fragebogen43 6.3.Basisauswertung der Ergebnisse49 6.4.Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung59 6.5.Schlu folgerung des sechsten Kapitels70 7.Wie

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838611969
• ISBN13: 9783838611969
• Release Date: January 1997
• Publisher: Diplom.de
• Length: 104 Pages
• Weight: 0.32 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"