Kundenabwanderungscontrolling: Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen [German]

By Alexandra Hofmann

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 2,3, Universit t Kassel, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist mit dem Customer Relationship Management (CRM) ein Konzept entwickelt worden, dass sich mit dem Management von Kundenbeziehungen befasst. Dieses Konzept ist Teil des Relationship Marketing (Beziehungsmarketing), welches alle horizontalen Beziehungen eines Unternehmens betrachtet. Dazu z hlen sowohl Lieferantenbeziehungen (vorgelagerte M rkte) als auch Kundenbeziehungen (nachgelagerte M rkte). Der Fokus liegt oftmals auf letzteren. Das Relationship Management umfasst alle Ma nahmen zur Analyse, Planung, Durchf hrung und Kontrolle der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Gesch ftspartnern. Das CRM beschr nkt sich ausschlie lich auf das Management von Kundenbeziehungen. Als Kunde wird dabei ein Abnehmer bezeichnet, der Ertr ge und Aufwendungen bzw. Erl se und Kosten generiert. W hrend die Neukundengewinnung und die Kundenbindung ausf hrlich diskutiert wurden, hat die Kundenabwanderungsphase bisher wenig Beachtung genossen. Dabei f hren globaler Wettbewerb sowie zunehmend heterogene Produkte und Dienstleistungen zu einer sinkenden Loyalit t der Kunden. Steigender Wettbewerbsdruck f hrt dazu, dass entgangene Ertr ge durch abgewanderte Kunden auf vielen M rkten nicht durch neue Kunden ausgeglichen werden k nnen. Die Prognose von Wahrscheinlichkeiten der Kundenabwanderung muss somit fester Bestandteil des Marketing-Controlling sein, um rechtzeitig Ma nahmen der K ndigungspr vention ergreifen zu k nnen. Seit Beginn der 90er-Jahre erfolgt eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Ph nomen der Kundenabwanderung. Erstmals wurde ein Zusammenhang zwischen der Abwanderungsrate und dem Erfolg des Unternehmens hergestellt. Die Konsequenz war die Verst rkung von globalen Ma nahmen des Kundenbindungsmanagements. Kontinuierlich steigende Abwanderungsraten f hrten gegen Ende der 90er-Jahre zu einer vermehrten Analyse von Kundenabwa

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3638832856
• ISBN13: 9783638832854
• Release Date: October 2007
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 80 Pages
• Weight: 0.47 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 8.3" x 11.7"