Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung: SERVQUAL als Messinstrument der Dienstleistungsqualit�t freier Tr�ger der Jugendhilfe

By Oliver Hülsermann

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Pflegewissenschaft - Pflegemanagement, Note: 1,0, Evangelische Hochschule Darmstadt, ehem. Evangelische Fachhochschule Darmstadt, Veranstaltung: Wirtschaftswissenschaftliche Grundlagen im Management, Sprache: Deutsch, Abstract: F?r jeden freien Tr?ger der Jugendhilfe ist die Zufriedenheit der Kunden, sprich der Jugend?mter, von erheblicher und existenzieller Bedeutung. Ein erfolgreiches Bestehen im Wettbewerb mit anderen freien Tr?gern ist gebunden an eine intensive Kundenorientierung und dauerhafte Kundenbindung sowie an die Notwendigkeit einer hohen Qualit?t der zu leistenden Hilfema nahme. Service und Qualit?t einer Jugendhilfema nahme k?nnen im Wesentlichen nur dann fortw?hrend gesteigert und auf ein hohes Niveau gebracht werden, wenn u. a. bekannt ist, wie im Jugendamt eine laufende oder beendete Hilfe beurteilt wird und welche W?nsche, Bed?rfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der dort zust?ndigen Fachkraft und der Institution dieser Bewertung zugrunde liegen. Wie kommt aber ein freier Tr?ger an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zust?ndigen Fachkraft heran? In welcher Form sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich Service und Qualit?t einer durch einen freien Tr?ger erbrachten Dienstleistung messbar? Welche Methode oder welches Verfahren k?nnte dabei hilfreich sein? Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes Instrument zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalit?t vorstellt und dessen Brauchbarkeit f?r die Messung der Dienstleistungsqualit?t freier Tr?ger der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugend?mtern, aufzeigt. Zuvor werden die Grundlagen er?rtert, auf denen das Instrument SERVQUAL fu t. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualit?tsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640960904
• ISBN13: 9783640960903
• Release Date: July 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 52 Pages
• Weight: 0.18 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"