Jede Beschwerde ist eine Chance [German]

By Anja Siegel

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, SRH Hochschule Riedlingen, Veranstaltung: FFH Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: "Sie kennen mich. Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich k mmert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Nie kritisiere ich. Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zur ckkommt. Das ist meine kleine Rache daf r, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem rger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel t dlichere Rache. Dabei h tten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen L cheln behalten k nnen. " Diese Zeilen stellen eine kleine Einstimmung auf das Thema Beschwerdemanagement dar. In Zeiten von Globalisierung, stagnierenden M rkten und zunehmenden S ttigungstendenzen ist die Kundenorientierung in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns ger ckt. In diesem Zusammenhang sollte ein besonderer Blick auf den Dienstleistungssektor geworfen werden. Kein anderer Bereich hat in den letzten Jahren so an Zuwachs gewonnen und ist mehr vom Kunden abh ngig. Nur eine feste Bindung an den Kunden ist der sichere Schutz vor einer Verdr ngung vom Markt bei Zunahme der Wettbewerbsintensit ten. Diese Hausarbeit wird sich n her mit einem effektiven Beschwerde-management im Bereich der Dienstleistungserstellung auseinandersetzen. Dazu werden eingangs einige Begriffe definiert und Besonderheiten bei der Erstellung von Dienstleistungen angerissen. In den nachfolgenden Ausf hrungen wird auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen und die unterschiedlichen Arten von Unzufriedenheiten in Verbindung mit der Dienstleistungserstellung skizziert.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656218269
• ISBN13: 9783656218265
• Release Date: June 2012
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 24 Pages
• Weight: 0.09 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"