Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen [German]

By Marco Markus

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Universit?t der Bundeswehr M?nchen, Neubiberg (Lehrstuhl f?r Marketing), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualit?t nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten F?hrung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualit?t als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist gepr?gt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzm?rkten im In- und Ausland, von einem permanenten ?berangebot in vielen Bereichen, von sich versch?rfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Ber?cksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualit?t entziehen. Beide Gr? en stellen wichtige Determinanten f?r das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung f?r die ?berlebensf?higkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualit?t f?r den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich ?ber Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begr?ndet, sich eingehend mit diesen beiden Gr? en auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenh?nge dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bez?glich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begr?nden, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der "consumer satisfaction", die zun?chst ausschlie lich Sachg?ter analysierte, und der "service quality" erst in letzter Zeit auf

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668392226
• ISBN13: 9783668392229
• Release Date: February 2017
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 106 Pages
• Weight: 0.33 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"