Gérer et faire face à l'incivilité des clients [French]

By Dr. Nolla Haidar

L'incivilit des clients est un probl me omnipr sent dans les organisations de services qui a un impact profond sur le bien- tre psychologique et physique des employ s. Les employ s de premi re ligne font g n ralement l'exp rience de cette incivilit lors des rencontres avec les clients. Cette tude montre que de nombreux clients adoptent des comportements incivils, encourag s soit par les strat gies de marketing de la direction, soit par les employ s qui s'efforcent d'entretenir des relations de service avec les clients fr quents. Pour faire face ces incivilit s, les employ s de service utilisent diverses tactiques d'adaptation individuelles ou collectives. L'interaction complexe de la dynamique du pouvoir organisationnel entre la cible (l'employ ) et l'instigateur (le client) est un facteur crucial qui fa onne ces strat gies d'adaptation. Comprendre la dynamique de l'incivilit des clients souligne l'importance de cr er une culture du lieu de travail qui permette aux employ s d'aborder l'incivilit des clients de mani re constructive, en pr servant leur bien- tre et leur satisfaction au travail.

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 6207689704
• ISBN13: 9786207689705
• Release Date: June 2024
• Publisher: Editions Notre Savoir
• Length: 208 Pages
• Weight: 0.69 lbs.
• Dimensions: 0.5" x 6.0" x 9.0"