Gerir e lidar com a incivilidade dos clientes [Portuguese]

By Dr. Nolla Haidar

A incivilidade para com os clientes um problema generalizado nas organiza es de servi os que tem um impacto profundo no bem-estar psicol gico e f sico dos empregados. Os empregados da linha da frente s o normalmente afectados por esta incivilidade durante os encontros de servi o. No entanto, existe uma lacuna not vel na investiga o dedicada a uma compreens o abrangente da incivilidade do cliente no contexto das rela es de servi o. Este estudo fornece provas de que muitos clientes se envolvem em comportamentos incivilizados, incentivados quer pelas estrat gias de marketing da gest o, quer pelos empregados que se esfor am por cultivar rela es de servi o com clientes frequentes. Para lidar com estas incivilidades, os empregados dos servi os utilizam v rias t cticas individuais ou colectivas. Um fator crucial que molda estas estrat gias a complexa intera o da din mica do poder organizacional entre o alvo (o empregado) e o instigador (o cliente). Compreender a din mica da incivilidade do cliente sublinha a import ncia de criar uma cultura no local de trabalho que permita aos empregados lidar com a incivilidade do cliente de forma construtiva, salvaguardando o seu bem-estar e satisfa o no trabalho.

• Format: Paperback
• Language: Portuguese
• ISBN: 6207689720
• ISBN13: 9786207689729
• Release Date: June 2024
• Publisher: Edicoes Nosso Conhecimento
• Length: 208 Pages
• Weight: 0.69 lbs.
• Dimensions: 0.5" x 6.0" x 9.0"