Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM [German]

By Sandra Peters

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule f r Oekonomie und Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell f r das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Abl ufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegen ber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so St rken und Schw chen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage daf r dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzusto en, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zun chst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Repr sentant von Selbstbewer-tungsmodellen erl utert. Anschlie end beschreibt Kapitel drei den Bedarf f r ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden m ssen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel f nf die empiri-sche berpr fung des Modellentwurfes durch Leitfadengespr che mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengespr che und erl utert, welche Ver nderungen sich hieraus f r das Modell ergeben. Kapitel sieben schlie t die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick ber m gliche weitere Forschungsaufgaben.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 365611577X
• ISBN13: 9783656115779
• Release Date: February 2012
• Publisher: Grin Publishing
• Length: 96 Pages
• Weight: 0.30 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"