Emotionsarbeit. Kritische Situationen im Kundenkontakt: Verlaufsanalyse eines Werbungsgesprächs in Zusammenarbeit mit der AOK Direktion Augsburg [German]

By Sigrid Pander

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universit t Augsburg (Lehrstuhl f r Personalwesen, Professor Oswald Neuberger), Veranstaltung: Seminar Emotionsarbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit der Studie von Arlie R. Hochschild "Das gekaufte Herz - Zur Kommerzialisierung der Gef hle" spielt der Begriff "Emotionsarbeit" in den personenbezogenen Dienstleistungen eine immer gr ere Rolle. Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind mittlerweile auch in der "Servicew ste Deutschland" keine Fremdw rter mehr. In Zeiten, in denen sich die M rkte von Verk ufer- zu K uferm rkten gewandelt haben, fordern die mit zunehmender Marktmacht ausgestatteten Dienstleistungsnehmer ihr Recht und wollen ihre Bed rfnisse individuell befriedigt sehen. Ein Kundenberater mutiert somit schnell zum pers nlichen Kundenbetreuer. Im Umgang mit dieser "neuen Kundengeneration" stellen sich auf der individuellen Seite des Betreuers nun zwei zentrale Fragen: Welche Art von Arbeit leistet er in diesem ver nderten Interaktionsfeld und wie bew ltigt er konfliktgeladene, sog. kritische Situationen beim Umgang mit Kunden, wenn der Kunde K nig ist? Die folgenden Ausf hrungen erl utern den Begriff "Emotionsarbeit" n her und lenken das Augenmerk auf die "eigentliche" Arbeit eines Dienstleistungsgebers, n mlich die Gef hlsarbeit mit ihren Ausdrucksm glichkeiten und speziellen Techniken. Die Frage, wie ein Kundenbetreuer mit kritischen Situationen im Kundenkontakt umgeht, zeigt die Analyse einer Einzelfallstudie. Dazu wird ein schwieriges Kundengespr ch eines Kundenbetreuers im Au endienst der AOK detailliert beschrieben und hinsichtlich der Anforderungen an dessen Emotionsmanagement untersucht.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668749477
• ISBN13: 9783668749474
• Release Date: July 2018
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 24 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"