Ein Vergleich der Arbeitsbelastungen von Inbound- und Outbound-Call Centern [German]

By Roxana Lech

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, ob die Belastungen f?r die Arbeitnehmer in Call Centern je nach T?tigkeitsbereich (Inbound oder Outbound) unterschiedlich hoch ausfallen. Zun?chst wird auf die Aufgabe und den Aufbau von Call Centern im Allgemeinen eingegangen. Darauf aufbauend werden die Anforderungen an Call Center-Agenten beschrieben. Daraus werden anschlie end die Belastungen f?r die Agenten abgeleitet. Anhand von Studien werden die Belastungen betrachtet, die beim Vergleich von Inbound- und Outbound-Call Centern unterschiedlich stark ausgepr?gt sind. Abschlie end werden Verbesserungsvorschl?ge aufgezeigt. Das Ziel der Arbeit ist die Identifikation der Unterschiede zwischen den Belastungslevels nach den T?tigkeitsbereichen in Call Centern. Das Wachstum von Call Centern hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Dabei handelt es sich nicht um einen Trend, sondern um eine Reaktion auf die sich wandelnden M?rkte und deren Teilnehmer. Durch die ansteigenden Kundenbed?rfnisse ist eine individuelle Zuwendung zum Kunden erforderlich. Zudem haben sich in den vergangenen Jahren die Kommunikationskan?le in der Gesellschaft weitestgehend verschoben. Der traditionelle Schriftverkehr verliert an Bedeutung, wohingegen die telefonische Kommunikation und der elektronische Schriftverkehr zugenommen haben. Die Anzahl der Call Center in Deutschland lag im Jahr 1998 bei 1.600. Im Jahr 2009 wurden 6.700 Call Center in Deutschland gez?hlt. Demnach ist auch die Anzahl der Call Center-Mitarbeiter angestiegen. Waren im Jahr 2002 noch 220.000 Mitarbeiter in Call Centern besch?ftigt, waren es in 2011 bereits 520.000 Mitarbeiter. Im Anhang A und B sind die Entwicklungen grafisch dargestellt. Die Mitarbeiter in Call Centern sind hohen physischen und psychischen Belastungen ausgesetzt, so dass in Call Centern eine hohe Fluktuationsrate vorherrs

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3346734692
• ISBN13: 9783346734693
• Release Date: October 2022
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 28 Pages
• Weight: 0.11 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"