Dynamik Von Kundenerwartungen Im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung Und Empirische Befunde

By Mark Richter

Servicequalit t genie t einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualit t wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese bertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden k nnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualit t zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsver nderung und -wirkung und erg nzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -ma nahmen f r die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 383490077X
• ISBN13: 9783834900777
• Release Date: September 2005
• Publisher: Gabler Verlag
• Length: 308 Pages
• Weight: 0.97 lbs.
• Dimensions: 0.8" x 5.8" x 8.3"