Diversity Management als Instrument zur Steigerung interkultureller Kundenzufriedenheit: Eine kritische Analyse anhand des Beispiels Thalys Internatio [German]

By Tobias Klein

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1,0, Hochschule Fresenius; K ln, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen der Globalisierung sehen sich Unternehmen durch die ffnung der M rkte zunehmend einen starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die hohe Substituierbarkeit von Produkten und Leistungen l sst der Kundenzufriedenheit als Instrument der Kundenbindung eine entscheidende Rolle zuteil werden. Kundenzufriedenheit impliziert die bestm gliche Befriedigung der spezifischen Anspr che aller Kunden. Die offenen M rkte zwingen Unternehmen zunehmend international t tig zu werden, so dass verschiedene Kulturen mit dem gleichen Produkt bzw. derselben Leistung zufrieden gestellt werden m ssen. W hrend diese Problematik im Konsumg termarketing oftmals ber eine Produktstandardisierung umgegangen wird, m ssen im Dienstleistungsmarketing andere Wege beschritten werden: Die Immaterialit t der Leistung erschwert deren Bewertung durch den Kunden, so dass oftmals das Auftreten des Personals als Qualit tsindikator herangezogen wird. Dieses sieht sich Kunden verschiedenster M rkte mit individuellen Anspr chen gegen bergestellt. Anders im Konsumg termarketing wird nicht allein das Leistungsergebnis, sondern auch die Art und Weise der Leistungserbringung bewertet. Die Bewertung impliziert, dass der Kunde bereits eine Soll-Vorstellung der Leistungserstellung hat, die vorrangig durch seine kulturelle Wertehaltung gepr gt ist. Es gilt also die kulturelle Werthaltung des Kunden und seine individuellen Anspr che gleicherma en zu ber cksichtigen: Interkulturelle Kundenzufriedenheit weist somit eine interkulturelle und eine suprakulturelle Dimension auf, die sich in einer Vielfalt unterschiedlicher Kundenanspr che widerspiegelt. Es gilt ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu gew hrleisten, dass den individuellen Kundenanspr chen gerecht wird. Diversity Management kann daher als Instrument zur Erreichung der optimalen Zufr

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640146468
• ISBN13: 9783640146468
• Release Date: September 2008
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 56 Pages
• Weight: 0.19 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"