Die Rolle der Kundenzufriedenheit für Unternehmen [German]

By Doris Herget

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg), Veranstaltung: Planspiel, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung 1.1 Einf hrung in die Thematik Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil versch rfter Wettbewerb, globalisierte M rkte und steigende Kundenanspr che dazu gef hrt haben, dass langfristige Kundenbindung von erh hter Bedeutung f r den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensf hrung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalit t. Wiederkaufsverhalten, Einstellungs nderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Ber cksichtigung von Kundenw nschen wird allerdings h ufig in den Unternehmen vernachl ssigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit f r den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens ber eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine l ngere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens ber einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen. 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Im Folgenden gehen wir zun chst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgr en der Kundenzufriedenheit erl utert werden, heben wir die entscheidenden Abh ngigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel f nf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs v

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640830792
• ISBN13: 9783640830794
• Release Date: February 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 22 Pages
• Weight: 0.09 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"