Die Optimierungschancen im Dienstleistungsmanagement der Deutschen Bahn bei Zugausfällen oder Streiks [German]

By Christoph Platzöder

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,3, Fachhochschule f r Oekonomie & Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Duisburg (FOM N rnberg), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Jahr 2014 war die Deutsche Bahn AG mit zwei Milliarden Reisenden innerhalb Deutschlands einer der gr ten Verkehrsdienstleister in der Bundesrepublik Deutschland. Sie erzielte dabei einen Marktanteil von ca. 90% und einen Jahresumsatz von rund 13 Milliarden Euro. Seit 2013 ist die Deutsche Bahn AG allerdings aufgrund der Lockerungen im Personenbef rderungsgesetz einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Zu ihren Konkurrenten geh ren sowohl private Bahnunternehmen als auch Fluggesellschaften. Seit dem ersten Quartal 2013 steigt auch die Anzahl von Fernbusunternehmen stetig an. Wegen des steigenden Wettbewerbsdrucks wird es f r die Deutsche Bahn AG immer wichtiger die Bed rfnisse ihrer Kunden richtig einzusch tzen und diese auch zu erf llen, um ihre Position als Marktf hrer zu behaupten. Dies gelingt dem Unternehmen allerdings nicht immer, wie die Zahlen ihrer Schlichtungsstelle f r den ffentlichen Personenverkehr belegen. Im Jahr 2013 gingen dort 1,25 Millionen Beschwerden ein. Die Gr nde daf r sind dabei vielf ltig, haben aber meist mit Versp tungen oder gar Zugausf llen zutun. Im Rahmen dieser Hausarbeit soll nun zun chst der theoretische Bezugsrahmen des GAP-Modells erl utert werden. Anschlie end erfolgt eine Praxisanalyse der aktuellen Situation der Deutschen Bahn AG in Bezug auf die Kundenzufriedenheit beim Umgang bei Zugausf llen oder Streiks. Abrundend sollen Handlungsempfehlungen aufgezeigt werden, die zu einer Verbesserung der aktuellen Praxis beitragen k nnen. Abschlie end folgen ein Fazit und Ausblick.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3668360901
• ISBN13: 9783668360907
• Release Date: December 2016
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 32 Pages
• Weight: 0.12 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"