Die Messung von Kundenzufriedenheit: Unter besonderer Berücksichtigung der Meßmethoden und ihrer Anwendbarkeit [German]

By Harald Storr

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Servicew ste Deutschland ist weit entfernt von den Servicestandards die in anderen L ndern, allen voran den USA, den Kunden geboten werden. Das Bestreben nach Kundenbindung und -zufriedenheit bleibt oft ein Lippenbekenntnis der Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, da 1994 62 Prozent der Befragten einer EMNID-Studie aussagten, da der Kunde in Deutschland keineswegs K nig ist. Jedoch r ckt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit immer mehr in das Interesse der ffentlichkeit, da auf den meisten M rkten ein berangebot an Waren und Dienstleistungen herrscht, welches mit einem erh hten Qualit tsanspruch auf Kundenseite einhergeht. Dieser Qualit tsanspruch wird zudem durch Publikationen verst rkt, wie der "Stiftung Warentest" oder Fernsehshows, die sich f r Belange unzufriedener Kunden einsetzen. Folglich ist ein Umdenken der Unternehmensf hrung weg vom reinen traditionellen Rendite- und Umsatzdenken, hin zu einer zus tzlichen Me gr e, der Kundenzufriedenheit, n tig. So steht die Kundenzufriedenheit bei einigen Unternehmen bereits an der Spitze des Qualit tsmanagements und gewinnt weiter an Bedeutung. Homburg/Jensen (1999) fordern, Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel nicht nur auf die Fahnen des Unternehmens zu schreiben, sondern aktiv danach zu leben. Manche Dienstleister vertreten gar die Auffassung, da man sich um jeden Kunden k mmern soll, als sei er der Einzige des Unternehmens. Durch Zufriedenheit kann eine Vertrauensbasis mit dem Kunden geschaffen werden, was zu Kundenloyalit t f hren kann. So ist die Kundenzufriedenheit notwendige, aber keine hinreichende Bedingung f r Loyalit t. Loyale Kunden bergen die Chance auf einen dauerhaften Umsatz sowie die Weiterempfehlung an potentielle Kunden, und damit Umsatzsteigerungen. Die der Kundenzufriedenheit inh rente Bedeutung zeigt den Bedarf nach ad quaten Me instrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit auf Grund kaum quanti

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838621549
• ISBN13: 9783838621548
• Release Date: January 1999
• Publisher: Diplom.de
• Length: 118 Pages
• Weight: 0.36 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"