Die Messung der Qualität von Dienstleistungen. Methoden und Probleme [German]

By Anonymous

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1,3, FOM Hochschule f r Oekonomie & Management gemeinn tzige GmbH, Marl fr her Fachhochschule, Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Der stetig wachsende Anteil des terti ren Sektors in Deutschland setzt die Dienstleistungsbranche einem immer gr er werdenden Wettbewerbsdruck aus. Durch die Immaterialit t von Dienstleistungen lassen sich diese einfacher als materielle Sachg ter von der Konkurrenz kopieren. Um wettbewerbsf hig zu bleiben und eine m glichst hohe Kundenloyalit t zu erreichen, gilt es daher Dienstleistungen in einer hohen Qualit t anzubieten und diese Qualit t auch nachhaltig zu berpr fen. Dienstleister sind genau wie Hersteller daran gebunden, die Erwartungen des Kunden zu erf llen, um ihre Produkte am Markt absetzen zu k nnen. Hierzu m ssen sie ihre Leistungen an den W nschen des Kunden ausrichten. Der Kunde durchl uft im Kaufentscheidungsprozess im wesentlichen vier Phasen: Ist die Nachfrage vorhanden, begibt der Kunde sich auf die Informationssuche, bewertet Alternativen, kauft das Produkt oder die Dienstleistung und reflektiert im Anschluss in der Nachkaufphase seine Kaufentscheidung. Diese Phasen existieren sowohl beim Kauf von Sachg tern als auch bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Jedoch gibt es Differenzen in der Art und Weise, wie diese durchlaufen werden. Bei einem Sachgut ist es m glich, im Rahmen der Informationssuche, die Beschaffenheit des Gutes vor dem Kauf umfangreich zu begutachten. Im Gegensatz dazu k nnen Dienstleistungen durch ihre innewohnende Immaterialit t erst dann beurteilt werden, nachdem sie gekauft und in Anspruch genommen wurden. Das vom Kunden wahrgenommene Risiko im Vorfeld des Kaufes ist gr er. Eine R ckgabe oder ein Umtausch bei Nichtgefallen gestaltet sich je nach Dienstleistung als schwierig bis unm glich. Daher st tzt sich die Informationssuche im Vorfeld hier besonde

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3346312704
• ISBN13: 9783346312709
• Release Date: January 2021
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 26 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"