Die Kano-Theorie Der Kundenzufriedenheitsmessung: Eine Theoretische Und Empirische Überprüfung [German]

By Jörg Hölzing

Kundenzufriedenheit stellt eines der wichtigsten Konstrukte der Marketi- forschung dar. Aufgrund der postulierten Verhaltenswirkungen liefert es zudem einen ma geblichen Beitrag zum konomischen Erfolg eines Unternehmens. In diesem Kontext ist die Qualit t eines Leistungsangebotes von zentraler Bedeutung, da diese als Antezedenzvariable der Kundenzufriedenheit gilt. ber einen langen Zeitraum wurde in der Literatur ein linearer Zusammenhang zwischen der Attributqualit t und der Attributzufriedenheit unterstellt. J ngere Studienergebnisse belegen jedoch, dass die Beziehung zwischen dem Erf llungsgrad und der Zufriedenheit mit einem Produkt- oder Serviceattribut dynamischen und asymmetrischen Effekten unterliegt. Eine singul re Fokussierung auf die Maximierung der Attributqualit t kann demzufolge kein probates Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit darstellen. Sowohl f r die Unternehmenspraxis als auch die Marketingforschung stellt sich daher die Frage, welche Zufriedenheitsfaktoren in welchem Ausma die Entstehung von Kundenzufriedenheit determinieren. Ein theoretischer Ansatz, der diese Fragestellung aufgreift, ist die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit. Die Kano-Theorie postuliert, dass der Erf llungsgrad von Kundenanforderungen je nach Attributwichtigkeit unterschiedliche Effekte auf die Kundenzufriedenheit aus bt. Neben diesem theoretisch-konzeptionellen Aspekt beinhaltet der Ansatz ferner mit der Kano-Methode ein etabliertes Messverfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz, welche die Kano-Theorie in Forschung und Praxis erf hrt, lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretische Herleitung sowie empirische Fundierung konstatieren. Die Marketingforschung ist daher mit der Forderung konfrontiert, die Analyse dieses Themenkomplexes zu intensivieren. Dieser Forderung entsprechend leistet Herr H lzing mit der vorliegenden Arbeit einen wichtigen Erkenntnisbeitrag zur Kano-Theorie der Kundenzufriedenheit.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3834912190
• ISBN13: 9783834912190
• Release Date: July 2008
• Publisher: Gabler Verlag
• Length: 250 Pages
• Weight: 0.79 lbs.
• Dimensions: 0.6" x 5.8" x 8.3"