Die Integration von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis: Anforderungen, Möglichkeiten, Probleme [German]

By Bianca Bockmann

Inhaltsangabe: Einleitung: Der sich intensivierende Wettbewerb sowie die steigenden Erwartungen kritischer Kunden, deren Wechselbereitschaft zunimmt, unterstreichen die Notwendigkeit eines kundenorientierten Verhaltens der Unternehmen als Voraussetzung f r die langfristige berlebensf higkeit. Die Praktizierung von Kundenn he betont die Kundenzufriedenheit und -bindung, die Wechselbarrieren gegen ber der Konkurrenz darstellen, da zufriedene Kunden „nur mit erh htem akquisitorischen Aufwand abzuwerben" sind. Das Wissen um die Unzufriedenheit der Kunden stellt sich in diesem Kontext als kritischer Erfolgsfaktor dar. Zielsetzung dieser Arbeit ist zu zeigen, welche Herausforderung es f r Unternehmen bedeutet, unzufriedene Kunden zu veranlassen, sich zu beschweren und die daraus resultierenden Beschwerdeinformationen zur effizienten Nutzung in der organisationale Wissensbasis zu verankern. Dabei wird abgestellt auf die Anforderungen, die sich aus der organisationalen, der personellen sowie der technologischen Perspektive ergeben und die Chancen, die sich in taktisch-operativer und in strategischer Hinsicht er ffnen. Abschlie end werden die Probleme er rtert, die der Integration des Wissens entgegenstehen. Orientiert am Erkenntnisinteresse dieser Arbeit werden in Kapitel zwei vorab die grundlegenden Begriffe „Information," „Wissen" und „organisationale Wissensbasis" definiert. Kapitel drei thematisiert anschlie end das Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung. Hier wird zun chst der grunds tzliche Informationsgehalt von Beschwerden dargestellt. Aufbauend auf dem Terminus der Beschwerde und der Darstellung ausgew hlter Beschwerdearten wird der Kernbegriff „Beschwerdeinformation" spezifiziert. Im Anschluss daran wird im zentralen Kapitel vier die Herausforderung der Einordnung von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis beleuchtet. Dabei wird zuerst abgestellt auf die Anforderungen, die an das organisatorische, das personelle sowie da

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838640608
• ISBN13: 9783838640600
• Release Date: January 2003
• Publisher: Diplom.de
• Length: 84 Pages
• Weight: 0.27 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"