Determinanten der Kundenerwartung und deren Messung [German]

By Annike Stahl

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,2, Duale Hochschule Baden-W rttemberg, Stuttgart, fr her: Berufsakademie Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Eine vom Kunden wahrgenommene hohe Dienstleitungsqualit t ist die Grundvoraussetzung und der Grundstein f r den konomischen Erfolg eines jeden Dienstleistungsunternehmens und stellt somit das wichtigste Kriterium im Wettbewerb dar. Diese Erkenntnis wurde unter anderem auch im "Europe Banking Survey 2000/2001" erarbeitet. Gerade in den heutigen Zeiten befinden sich die Dienstleistungsanbieter in einer herausfordernden Situation, die durch hohe Kundenerwartungen sowie eine erhebliche Wettbewerbssituation gekennzeichnet ist. Somit ist es f r ein Unternehmen von bedeutender Wichtigkeit den Kunden zufrieden zu stellen. Dies gelingt jedoch nur durch ein funktionierendes Qualit tsmanagement. Dienstleistungen zeichnen sich durch die Immaterialit t der Leistung, einen hohen Grad an Emotionen und die intensive Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde aus. Der Kunde ist der entscheidende Faktor bei der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualit t und somit wird, wie auch dem Titel der Seminararbeit zu entnehmen ist, der Schwerpunkt dieser Arbeit auf den Determinanten und der Messung der Kundenerwartungen liegen. Zum besseren Verst ndnis werden zuvor im 2. Kapitel grundlegende Begriffe definiert/erl utert. Im 3. Kapitel dieser Arbeit wird auf die Rolle und Bedeutung des Kunden in der Dienstleistung eingegangen. Das 4. Kapitel widmet sich nach einem kurzen berblick ber das Erwartungsmanagement, dem Hauptteil dieser Seminararbeit: den Determinanten der Kundenerwartung sowie deren Messung. Abschlie end wird im 5. Kapitel eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und mein pers nliches Fazit aufgezeigt.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 364058385X
• ISBN13: 9783640583850
• Release Date: April 2010
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 26 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"