Der Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken [German]

By Jens Schwerdtfeger

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, B rse, Versicherung, Note: "keine", Duale Hochschule Baden-W rttemberg, Ravensburg, fr her: Berufsakademie Ravensburg, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung Die St rkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer gr er werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verst rken die Banken ihre Bem hungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit gr ere Cross-Selling Potentiale schaffen zu k nnen. Im Rahmen dieser Kundenbindungsma nahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine gr ere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als l stig und zus tzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verst rkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zus tzliche Quellen zur Informationsgewinnung ber die Qualit t ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingef hrt. "Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden." Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begr ndet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsm nner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) ber Beschwerden schlichten k nnen. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum f r weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Aufl sung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch u ern kann. In dieser Arbeit m chte ich deshalb die Frage kl ren, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben k nnen. Dazu werde ich erl utern, was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abl uft. Nach Kl rung des

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640114892
• ISBN13: 9783640114894
• Release Date: July 2008
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 20 Pages
• Weight: 0.09 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"