Customer Self Care Services im Internet: Aktueller Einsatz und Entwicklungsperspektiven der Selbstbedienungsangebote [German]

By Simone Fritz

Inhaltsangabe: Problemstellung: Dank der rasanten Entwicklung und Ausbreitung des Internets ist es Kunden heute m glich, Angebote und Preise verschiedener Anbieter mit nur einem Mausklick zu vergleichen. Es herrscht eine wesentlich h here Markttransparenz, die Wechselbarrieren sinken und die Kunden immer mehr zu Preismachern bzw. -setzern werden l sst. Der Online-Kunde ist nicht nur besser informiert, sondern auch mobiler, w hlerischer, kritischer und unberechenbarer (hybrider Kunde). Gleichzeitig werden die Produkte austauschbarer und zugleich komplexer, so dass es zus tzlicher Erkl rungen und eines gr eren Supports vor allem nach dem Kauf bedarf. Vor diesem Hintergrund ist es f r Unternehmen zunehmend schwieriger sich zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig an sich zu binden. Oftmals besteht die einzige Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen im Service. F r die Kundenbindung ist dieser Service besonders in der Phase nach dem Verkauf von Bedeutung. Damit der Service im After-Sales-Bereich f r Unternehmen nicht zur Kostenfalle wird, gilt es kosteng nstige L sungen zu finden, die gleichzeitig dem Kunden einen bestm glichen Service bieten. Zu diesem Zweck werden im Internet Standardaufgaben, vermehrt auch komplexere Abl ufe, von den Unternehmen zu den Kunden ausgelagert. Dadurch k nnen nicht nur Kosteneinsparungen erreicht werden, auch die Mitarbeiter werden entlastet und gleichzeitig bekommt der Kunde die M glichkeit, sich selbstst ndig und aktiv, ber das Internet zu bedienen. F r diesen Dienst am Kunden bietet das Internet die idealen Voraussetzungen. Sucht ein Kunde nach Hilfestellung im Internet, so erwartet er, dem Medium entsprechend, schnelle Antwort. Dank technologisch fortgeschrittener Systeme kann sich der Nutzer einfach durch die anwenderfreundlichen und inhaltsreichen Seiten zu exakt den Informationen navigieren, die er ben tigt. Vorreiter f r diese Art von Rund-um-die-Uhr-Selbstbedienungsservice sind die Finanzdienstleister mit ihren O

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838690346
• ISBN13: 9783838690346
• Release Date: January 2005
• Publisher: Diplom.de
• Length: 190 Pages
• Weight: 0.56 lbs.
• Dimensions: 0.4" x 5.8" x 8.3"