Customer Satisfaction Management als Fundament einer kundenorientierten Unternehmensstrategie: Theoretische und praktische Erkenntnisse zum unternehme [German]

By Ricky Kohl

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zun chst eine Darstellung, die Aufschluss ber die Gr nde geben soll, die letztendlich f r die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als urs chlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verk ufer- zum K uferm rkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Gr e insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit n her dargestellt, wobei zun chst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es erm glicht den Begriff n her abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erkl rt und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschlie en. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Ans tze erl utert werden, die Prim rintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden k nnen. Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der f r die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgef hrten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zun chst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffverarbeitenden Industrie, in dem es fungiert, n her vorgestellt. Kapitel 6 beschreibt den Aufbau und die Durchf hrung der Untersuchung, die sowohl in Form einer schriftlichen als auch einer m ndlichen Befragung erfolgte. Neben den eige

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838624327
• ISBN13: 9783838624327
• Release Date: January 2000
• Publisher: Diplom.de
• Length: 80 Pages
• Weight: 0.25 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"