Conceptualisation Et Mesure de la Satisfaction Du Consommateur [French]

By Michel Serieys and Serieys-M

La satisfaction du consommateur est etudiee sous l'angle dynamique de la satisfaction transactionnelle a la satisfaction relationnelle. Sa modelisation est basee sur le paradigme de la dissonance et testee dans deux champs empiriques du secteur des services. Apres validation des echelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modele dynamique sont analysees a l'aide des equations structurelles et de la theorie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirme. Le difficile concept d'etude longitudinale peut-etre contourne en situant le repondant aux differentes periodes du cycle d'achat. Au plan methodologique, les equations structurelles sont plus accessibles que la theorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu'a la satisfaction relationnelle de leurs clients. L'utilisation de barometres de satisfaction, d'etudes longitudinales est fortement recommandee "Customer Relationship Management.""

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 6131544875
• ISBN13: 9786131544873
• Release Date: October 2010
• Publisher: Omniscriptum
• Length: 536 Pages
• Weight: 1.71 lbs.
• Dimensions: 1.2" x 6.0" x 9.0"